IT系法人営業、厄介で困ったお客様への対応は別料金です。

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こんにちは、節税サラリーマンです。

このところ、遠方(電車を乗り継ぎ90分程度)への外出が多く、
気が滅入ります。
更にその見込み客が厄介な人たちで、注文をもらった後も、
トラブルが起きそうで面倒だなと感じてしまいます。

今回、この見込み客がなぜ厄介ということと、
トラブルが起きないように調整する
法人営業のやりがいに関してご紹介させていただきます。

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■見込み客に関して

●業種

非公開

●今回予定している受注内容

セキュリティ製品のバージョンアップ作業。

過去、ライセンスは別の会社から購入、導入作業は自社で実施したとのこと。

今回バージョンアップにあたり、
最低限の機能だけ利用していたところを、全機能利用への変更を希望。
詳細機能の設定を実施するにあたり、
自社で実施は難しいとの判断と行ったとのこと。

■見込み客を厄介と感じるポイント

●直接関係ない人が打ち合わせ多数参加、決裁者が分かりづらい。

打ち合わせに出席してくるメンバーは、
情報システム部 シニアマネージャ(①)、マネージャ(②)
情報システム部 ??グループ マネージャ(③)、グループリーダ(④)、役職なし(⑤)
の5人です。

※部署名、役職が長すぎるので番号を振りました。

②③は50代、④⑤は40代、①は30代の年齢構成です。

この中で、①がやたら口うるさく、提案資料に関していろいろな指摘や、
次回までの宿題を指示してきます。

②は皆から一目置かれている印象です。

③は早口で小物感が漂う人柄です。

④はあまり話しません。

さて、あまりも分かりづらいため、
人間関係(信頼関係、営業活動用語で「ラポール」が取れたといいます。)ができた段階で、役職と権限に関して確認しました。

結論は、④が管理職&決裁者で、
この方が情報システム部長への上申する立場になることが判明し、
③は④の部下で、①②は業務上全く関係がないことも分かりました。

④が上司で、③が部下の組み合わせは、
リース会社の役職構成で見たことがあったので、
予想の範囲ではありましたが、
①②の時間浪費はいかがなものかと思います。

人間関係ができる段階まで権限確認をしなかった理由としては、
受け取る人によっては「今後は俺の話を無視する気か?」との
マイナスの感情を持たれてしまうことを避けるためです。

●要求はするが、結局必要のないことが多い

上記の①と③が、こと細かに要求してきます。

例としては、
作業内容をすべて盛り込んだ全部盛りの提案と、
必要最低限の作業内容に絞った提案を持参すると、
その「中間のプランとしても提案してほしい。」ですとか、
それぞれの「作業項目に関して、項目ごとの費用は提示してほしい。」ですとか、
「すべての提案パターンを1枚の書類にまとめて、比較できるようにしてほしい。」と要求してきます。

こちらも仕事ですから、依頼通りに資料を作ります。

オチは見えていると思いますが、結局中身は見ないのです。
A3  1枚にみっしり書き込まれたExcelシートを読み込むのは相当に大変ですから。

●方向性を示さない

この手の作業を請け負う場合、ほとんどの場合が予算見合いになります。

・あらかじめ見込み客側で予算を計上、その予算内で必ず実施しなければならない

・予算を多少オーバーしても問題がない

・予算は確保してないが、稟議申請で予算が取得できる

のいずれかで決定となります。

ですので、初回訪問時には、
「予算に合わせて作業を提案するか?」、
「要望する作業内容にあわせて金額を提示するか?」
のどちらで進めますか?と確認するのですが、
「どちらでもない、必要な作業は頼みたい」と
質問と、回答がしばしばかみ合いません。

また、最終見積提示前には、過去提案内容を提示して、
このパターンで最終見積としますがよろしいですか?と
確認をとってから見積もりを提示しているのですが、

現在も「この内容は何をするのですか?」、
「この作業は入っていますか?」との問い合わせをいただきます。
正直うんざりしていますが、これも仕事ですので仕方がないです。

もうすぐ注文書が届く予定です。
要求に合わせて何度も訪問したこと、資料の手直し回数分は
しっかり見積もりに含ませていただいておりますので、
非常に利益率の高いプロジェクトとなるでしょう。

■今後のトラブル予測

●スケジュール遅延

お客様側で決めるべき内容を、スケジュール通りに決めることが出来ず、
スケジュール遅延が予想されます。

こちらはスケジュール管理を行う過程で、
お客様問題でスケジュール遅延が発生していることを
書面(ガントチャートといいます)にて提示し、
お客様に責任があることを明示することが避ける努力をするしかありません。

今回、アサインが予定されているプロジェクトリーダー(※)が
正直ポンコツ(部署内最もスキルが低い)ですので、
プロジェクト進捗に関しては、ベテランSEにフォローいただけるよう、
社内ネゴしています

※プロジェクトの責任を負うプロジェクトマネージャは大抵お飾りで、
プロジェクトキックオフと、プロジェクト終了、
トラブルが発生した時くらいしか顔を出しません。

●納品文書品質

お客様の事業特性として、文書に記載する内容の正確性や、
具体性はさほど問われませんが、文書の体裁や、
ビジュアルの論理性は相当要求されると思います。

ポンコツ(失礼)プロジェクトリーダーの上長は
文書作成能力が非常に高いため、「口うるさい客」、
「文書品質は相当求めてくる」とネガティブキャンペーンを実施中です。

最終段階で、査読という名の大幅修正に協力していただかなくてはなりませんので、
今から刷り込みを行っている訳です。

■まとめ

いかがだったでしょうか?

現在、かなり気を付けなくてはいけない部類の見込み客と商談中のため、
その内容を愚痴交じりに紹介させていただきました。

トラブルが発生しそうなポイント、
また、そうならないように社内調整しているポイントに関して
少しでも皆様の参考になれば幸いです。

こうして文字にしてみると、
法人営業は面倒な仕事だなと感じるかもしれません。

しかしながら、

・初回訪問、10分ほど商品説明しただけで買うと即決いただける

・自分たちの都合で、予定より早く注文書を用意いただく

・私のことを気に入ってくれて、リストラされたらウチで仕事をお世話するよと言っていただける

など、お客様に助けていただけることも多く、その点やりがいがある仕事なのかなと思います。

過去、法人営業は現在人手不足、
若手は引く手あまたという記事を書かせていただいております。

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